Τα παράπονα από πελάτες συμπιεστών οφείλονται κυρίως σε αστοχίες στην παροχή υπηρεσιών από εταιρείες ή πωλητές. Όταν συμβαίνει μια αστοχία στην παροχή υπηρεσιών, διαφορετικοί πελάτες μπορεί να αντιδράσουν διαφορετικά. Όσον αφορά τον τρόπο και την ένταση της αντίδρασης του πελάτη, αυτή σχετίζεται στενά με τους ακόλουθους τρεις παράγοντες: τον βαθμό σωματικής βλάβης, τον βαθμό ψυχικής βλάβης και τον βαθμό οικονομικής ζημίας. Δεν χρειάζεται να εξηγήσουμε πολλά γι' αυτό. Σε κάθε περίπτωση, οι αστοχίες στην παροχή υπηρεσιών αναπόφευκτα θα προκαλέσουν συναισθηματικές και συμπεριφορικές αντιδράσεις από τους πελάτες και από τότε και στο εξής οι πελάτες θα αρχίσουν να παραπονιούνται.
Σύμφωνα με την πιθανή αντίδραση του πελάτη στην βλάβη της εταιρείας συμπιεστών, οι πελάτες μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: τον τύπο που ομολογεί ότι είναι άτυχος, τον τύπο που εκφράζει τη συλλογιστική του και παραπονιέται, τον τύπο που θυμώνει συναισθηματικά και τον τύπο που παραπονιέται.
Μιλώντας για αυτό, θα γνωρίζετε πόσο σοβαρές είναι οι συνέπειες των αποτυχιών στις υπηρεσίες: πρώτον, οι πελάτες κάνουν αλλαγές στην επωνυμία και «αλλάζουν δουλειά». Δεύτερον, αν και οι πελάτες δεν «αλλάζουν δουλειά», η αφοσίωσή τους στην επωνυμία μειώνεται. Η φήμη από στόμα σε στόμα εξαπλώνεται ευρέως... Επομένως, οι πωλητές δεν πρέπει να «κλωτσούν την μπάλα» ή να την αποφεύγουν σαν την πανούκλα μπροστά στα παράπονα των πελατών. Εάν οι πελάτες παραπονιούνται ότι δεν αντιμετωπίζονται έγκαιρα, θα δημιουργηθεί μια «αρνητική φήμη από στόμα σε στόμα». Διαφορετικά, η καλή εικόνα που η εταιρεία έχει αφιερώσει μήνες ή και χρόνια για να χτίσει μπορεί να καταστραφεί λόγω ανεύθυνων πωλητών.
Ορισμένες μελέτες έχουν δείξει ότι όταν μια εταιρεία κάνει ένα σφάλμα στην παροχή υπηρεσιών, η ικανοποίηση των πελατών που λαμβάνουν έγκαιρες και αποτελεσματικές λύσεις είναι υψηλότερη από εκείνη των πελατών που δεν έχουν αντιμετωπίσει σφάλμα στην παροχή υπηρεσιών, που είναι ακριβώς «χωρίς καβγά, χωρίς γνωριμία». Το Γραφείο Καταναλωτών των ΗΠΑ (TARP) έχει επίσης διαπιστώσει μέσω έρευνας ότι: στις αγορές χύμα, το ποσοστό επαναγοράς των πελατών που δεν έχουν ασκήσει κριτική είναι 9%, το ποσοστό επαναγοράς των πελατών με ανεπίλυτα παράπονα είναι 19% και το ποσοστό επαναγοράς των πελατών με επιλυμένα παράπονα είναι 54%. Οι πελάτες των οποίων τα παράπονα επιλύονται γρήγορα και αποτελεσματικά έχουν ποσοστό επαναγοράς που φτάνει έως και το 82%.
Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι και παραπονιούνται, μπορεί να μην «αλλάξουν αμέσως δουλειά», αλλά σταδιακά θα μειώσουν την εξάρτησή τους από την εταιρεία ή θα γίνουν «συχνοί πελάτες» και θα γίνουν περιστασιακοί αγοραστές, επειδή τα προϊόντα (ή οι υπηρεσίες) της εταιρείας δεν μπορούν να αντικατασταθούν και οι συνεχιζόμενες αγορές τους είναι μόνο για να κατανοήσουν την επείγουσα ανάγκη. Τέτοιοι πελάτες μπορούν κάλλιστα να ονομαστούν «μερικοί πελάτες που «μεταπηδούν σε δουλειές», αλλά αν δεν μπορέσουν να επιλυθούν εγκαίρως, αυτοί οι πελάτες θα γίνουν «ψαγμένοι πάπιες» και θα φύγουν αργά ή γρήγορα, αρκεί να έχουν την κατάλληλη ευκαιρία.
Ώρα δημοσίευσης: 12 Απριλίου 2023
